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Customer Relation Management: Wie Sie systematisch gute Kundenbeziehungen pflegen

Customer Relation Management: Wie Sie systematisch gute Kundenbeziehungen pflegen

29. September 2016 Fachbeiträge

Die Zeiten haben sich geändert: Während unsere Großeltern meist ihr ganzes Leben bestimmten Unternehmen treu waren, sind moderne Kunden heute oft schon beim ersten, scheinbar besseren Angebot weg. Doppelt ärgerlich, weil zufriedene Bestandskunden verlässliches Tagesgeschäft sind und auch zu wertvollen Multiplikatoren werden können. Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass die Neukundengewinnung inzwischen fünfmal teurer geworden ist als die intensive Pflege bestehender Kontakte. Viele gute Gründe also, Kundenbeziehungen mit ansprechenden Kommunikationstechniken persönlich auf- und auszubauen.

Kundenbeziehungsmanagement zahlt sich aus

Eine individuelle Kundenbetreuung – oder auch Customer Relation Management – bedeutet zuallererst einmal einen Perspektivwechsel. Statt möglichst vielen Kunden möglichst viele Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, sollen profitable Kunden langfristig gebunden und ihre Wiederkaufrate erhöht werden. Im intensiven Dialog lernt das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden kennen. Darauf aufbauend kann es ihm maßgeschneiderte Angebote machen – und flexibel wie schnell auf veränderte Anforderungen reagieren. Im Idealfall nimmt die Preissensibilität des Kunden in diesem Prozess ab, während seine Fehlertoleranz steigt und sich das Umsatzvolumen erhöht.

Den Kunden richtig kennenlernen

Am Anfang jeder gelungenen Kundenbeziehung steht eine exakte Kundenanalyse mithilfe von CRM-Tools wie einer Datenbank, in der alle wichtigen Informationen gespeichert werden. Die Hauptaufgabe aber ist und bleibt der persönliche Kontakt mit einer zugewandten Kommunikation. Damit eine dauerhafte und angenehme Zusammenarbeit überhaupt zustande kommen kann, müssen Sie Vertrauen schaffen. Fallen Sie deshalb beim ersten Gespräch – und auch bei allen weiteren – nie mit der Tür ins Haus, sondern nutzen Sie einen bewährten Türöffner.

Eisbrecher in der Warm-up Phase:
Der Smalltalk

Vielen Menschen liegt es nicht, locker zu plaudern – dabei ist es einfacher als manches Verkaufsgespräch, wenn Sie ein paar Punkte berücksichtigen:

∙ Ein verbindlicher Gesprächsstart

Den perfekten ersten Satz gibt es nicht. Aber grundsätzlich empfiehlt es sich, Gemeinsamkeiten zu finden. Der kleinste Nenner sind Ort, Umfeld und Anlass, der Sie zusammengebracht hat. Eine weitere Möglichkeit ist ein Kompliment an den Gesprächspartner – das hat auch den charmanten Nebeneffekt, dass Sie gleich etwas Positives und Sympathisches gesagt haben.

∙ Geeignete Gesprächsthemen

Sprechen Sie über eher Oberflächliches und vermeiden Sie alles, was polarisieren könnte wie Politik, Wirtschaft oder Glaubensfragen. Und natürlich sollten Sie keineswegs jetzt schon geschäftliche Themen anreißen, für die Sie doch erst den Boden bereiten wollen. Finden Sie lieber individuelle Anknüpfungspunkte heraus.

Finden Sie kundenindividuelle Anknüpfungspunkte und nutzen Sie diese, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und eine Beziehung aufzubauen. Gute Gesprächsthemen sind auch seine Hobbys und Sport, aktuelle Anlässe oder Lob und Anerkennung, die Sie ihm entgegenbringen können

Wählen Sie kundenindividuelle Anknüpfungspunkte, um mit Ihrem Kunden ins Gespräch zu kommen

∙ Aktives Zuhören

Achten Sie darauf, Ihrem Gesprächspartner die größten Redeanteile zu überlassen und Fragen zur Steuerung des Gesprächs zu verwenden, denn: „Wer fragt, der führt.“ Kommunikationswissenschaftlern zufolge hat der Kunde im Idealfall einen (quantitativen) Gesprächsanteil von 70 Prozent, während der Verkäufer die verbleibenden 30 Prozent abdeckt, auch bekannt als die „70 / 30 Regel“. Dadurch baut Ihr Kunde Vertrauen auf, weil er merkt, dass Sie an seinen konkreten Vorstellungen interessiert sind und ihm Wertschätzung entgegenbringen. Hören Sie nach dem S-A-G-S-Prinzip aktiv zu:

S – Spiegel (Verstandenes wiederholen)
A – Aufmerksamkeit (zuhören trotz eigener Gedanken)
G – Geduld (ausreden lassen und bestätigen)
S – Spiegel (Verstandenes in eigenen Worten wiederholen)

∙ Körpersprache nutzen

Kommunikation verläuft auch jenseits der Worte. Seine Mimik sagt viel über die Stimmungslage Ihres Kunden aus: So signalisiert ein ausweichender Blick, dass er wahrscheinlich eher unsicher oder schüchtern ist. In dem Fall sollten Sie das Gespräch einfühlsam führen. Auch Gesten wie ein Nicken oder Kopfschütteln und die Körperhaltung sind für Sie aufschlussreich. Passen Sie sich an die Mimik, Gestik und Haltung Ihres Gesprächspartners an und schaffen Sie durch diese Spiegelung eine harmonische gemeinsame Basis und Sympathie.

Einen Kontakt zur Beziehung entwickeln

Strukturieren Sie anschließend alle Fakten, Anforderungen und emotionale Aspekte, die Sie über Ihren Kunden erfahren haben. Erfassen Sie diese in Ihrem CRM und planen Sie, wie Sie die Beziehung systematisch ausbauen und vertiefen wollen. Starten Sie nach dem ersten Gespräch die Kontaktkette mit Ihrem Kunden: Klären Sie seine Zufriedenheit in regelmäßigen persönlichen Gesprächen ab und zeigen Sie damit, dass Sie für ihn da sind. Beweisen Sie in der gesamten Kommunikation stets Ihre Zuverlässigkeit, indem Sie sofort zurückrufen oder E-Mails beantworten und dokumentieren Sie stets den neuesten Stand. So schaffen Sie eine nachhaltige Vertrauensbasis, aus der sich Anschlussaufträge ergeben können.

Je besser Sie Ihren Ansprechpartner analysiert haben, desto einfacher wird es für Sie, festzulegen, wie häufig und über welche Kanäle Sie ihn ansprechen wollen. Die Intensität der Betreuung hängt natürlich von der Dauer der Beziehung und der Relevanz des Kunden für Ihr Unternehmen ab.

Tipp: Gestalten Sie Ihre Kundenkontaktkette nach Kundenklassen

Tipp: Gestalten Sie Ihre Kundenkontaktkette nach Kundenklassen

Kleine Geschenke erfahren große Wertschätzung

So unterschiedlich Ihre Kunden sind, eines haben sie gemeinsam: Sie möchten nicht als einer von vielen, sondern in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden. Das betrifft auch einen ganz besonderen Bereich der Kundenbeziehung: das Geschenk. Im vertrieblichen Alltag wird selten uneigennützig etwas verschenkt und wenn, dann zu Anlässen wie dem Geburtstag oder Firmenjubiläum. Die hohe Kunst des Schenkens besteht aber vielmehr darin, dem Kunden genau zuzuhören und ihm etwas Persönliches zukommen zu lassen – gern auch einfach so. Hat Ihr Kunde Ihnen beispielsweise erzählt, dass er mit seinem Sohn gern angelt, schenken Sie ihm ein passendes Buch. Oder schicken Sie ihm einen Artikel zu einem Thema, über das Sie gesprochen haben. Oder teilen Sie ein angenehmes gemeinsames Erlebnis jenseits des Geschäftlichen. Was auch immer: Sie zeigen und erfahren mit einer solchen Aufmerksamkeit eine besondere und mit Sicherheit anhaltende Wertschätzung.

Aufmerksame Geschenkideen

∙ Abonnement einer Fachzeitschrift
∙ Reiseführer zum anstehenden Urlaub
∙ Restaurant-Gutschein
∙ Adventskalender zu Beginn der Weihnachtszeit
∙ Konzertkarten für die Lieblingsband des Kunden

Aus einer gelungenen Kundenbeziehung kann noch viel mehr werden

Gerade in Zeiten zunehmender Individualisierung und Digitalisierung wird die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen immer wichtiger. Regelmäßiger Kontakt über alle Kommunikationskanäle hinweg – zunehmend auch über soziale Netzwerke – wird aber auch zu einem wichtigen Baustein der Neukundengewinnung. Denn aus einer gut entwickelten Kundenbeziehung lassen sich am einfachsten und kostengünstigsten weitere Potenziale über direkte Empfehlungen oder als Referenz erschließen.

Der Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen ist eine persönliche Sache – deshalb sollte man Kommunikationstechniken nutzen und vertiefen, die den eigenen Stärken entsprechen.

Nutzen Sie Trainings, um Ihre Kundenbeziehungen professioneller zu pflegen Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen

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